世界上很多事情并不是二元對(duì)立的，而關(guān)于物業(yè)管理的一些觀點(diǎn)卻是非左即右，非此即彼。如“過(guò)去是對(duì)物的管理，現(xiàn)在是對(duì)人的服務(wù)”“目前，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正從傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容由側(cè)重對(duì)物的管理向?qū)θ说姆?wù)過(guò)渡”。這兩段話流傳甚廣，大家都很熟悉，并且津津樂(lè)道。事實(shí)果真如此嗎？這句話把對(duì)“物的管理、人的服務(wù)”對(duì)立起來(lái)，這是對(duì)服務(wù)、對(duì)物業(yè)管理認(rèn)知的重大 Bug（漏洞）。 

( 一 )“物”與“人”是對(duì)立的嗎？ 

為什么非要人為地把“物”與“人”搞成“有你無(wú)我” 的狀態(tài)呢？報(bào)事報(bào)修不是“物”來(lái)報(bào)的，而是“人”。物業(yè)員工接待、記錄、反饋這些動(dòng)作，是對(duì)人的服務(wù)，需要物業(yè)員工熱心、耐心、用心。維修處理就是對(duì)物的管理。可見(jiàn)“物的管理、人的服務(wù)”同時(shí)并存不對(duì)立。 

有人可能會(huì)反駁，有的前臺(tái)對(duì)報(bào)修報(bào)事的業(yè)主態(tài)度不好，做事不積極，這是他們的服務(wù)意識(shí)、內(nèi)部管理問(wèn)題，不是物與人的對(duì)立問(wèn)題。所以，物業(yè)人應(yīng)深刻理解物業(yè)的管理與服務(wù)、物與人的依存關(guān)系和側(cè)重點(diǎn)，不要非此即彼。破除二元對(duì)立是我們走向成熟的第一步。

 ( 二 ) 對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知 

什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理就是“時(shí)間 + 空間 + 服務(wù)”。如何理解呢？

時(shí)間：物業(yè)企業(yè)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)在可使用壽命期的價(jià)值和使用價(jià)值，這就是經(jīng)營(yíng)時(shí)間。我們看下世界各國(guó)建筑平均壽命比較。 

英國(guó)建筑平均壽命132年，70年的建筑如同新建的一樣， 200年的建筑仍然可以使用。英國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)150多年的發(fā)展，從早期的住宅管理，跨越到不動(dòng)產(chǎn)綜合物業(yè)服務(wù)，在建筑產(chǎn)業(yè)鏈舉足輕重。英國(guó)物業(yè)管理注重資產(chǎn)服務(wù)的商業(yè)模式，特別注重物業(yè)的投資回報(bào)，保值增值是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的首要目標(biāo)。 

空間：小空間如會(huì)議室、辦公室，大空間如社區(qū)空間、城市空間。很多物企在城市空間、社區(qū)空間進(jìn)行公共設(shè)施維修、公共區(qū)域綠化保潔、防控巡查等服務(wù)獲取收入。樓宇是特定的空間載體，里面的每個(gè)空間都會(huì)產(chǎn)生收益，如會(huì)議室租賃出去就會(huì)獲得租賃產(chǎn)生的空間價(jià)值。 

服務(wù)：就是各種專(zhuān)業(yè)技能的組合。服務(wù)是手段，物業(yè)企業(yè)運(yùn)用服務(wù)手段把物業(yè)管理與資產(chǎn)管理結(jié)合起來(lái)，使得時(shí)空價(jià)值最大化。比如商業(yè)、寫(xiě)字樓會(huì)有很多存量資產(chǎn)賣(mài)不出去、租不出去。就需要通過(guò)各種服務(wù)手段，盤(pán)活資產(chǎn)，把不動(dòng)產(chǎn)動(dòng)起來(lái)，把賣(mài)不出、租不出的不良資產(chǎn)變成優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)。

所以，服務(wù)不僅僅是對(duì)人的服務(wù)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)規(guī)定，物業(yè)管理就是要完成房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、安全秩序、環(huán)境綠化衛(wèi)生等的服務(wù)，并且寫(xiě)在物業(yè)服務(wù)合同上，這也是企業(yè)的服務(wù)邊界。 

所以，不能放棄了物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，也不能“從物的管理過(guò)渡到人的服務(wù)”，而是建立在“以人為本” 的基礎(chǔ)上，融合管理與服務(wù)，永遠(yuǎn)站在物業(yè)持有人和使用人的角度，為客戶(hù)提供舒適、安全、便捷的生活和工作空間。這是“人性化”的物業(yè)管理 特點(diǎn)。 

隨著存量房屋變老，設(shè)備設(shè)施變老，經(jīng)常會(huì)發(fā)生外墻脫落，砸傷砸死人的事件，難道要置“物”不顧嗎？這該是多大的安全隱患呢？

( 三 ) 從業(yè)主需求認(rèn)知

看歷史劇《大秦賦》，嬴政為什么能最終一統(tǒng)六國(guó)？是其他國(guó)家實(shí)力不夠嗎？不是！秦國(guó)歷代皇帝都把東出、統(tǒng)一天下作為惟一戰(zhàn)略目標(biāo)并為之奮斗。到了嬴政更是不達(dá)目的誓不罷休。而其他六國(guó)是守江山型，只要秦國(guó)不來(lái)犯大家就相安無(wú)事。所以，遇到秦國(guó)攻打的危機(jī)，要么是六國(guó)合縱抗秦，要么派使者與秦國(guó)結(jié)盟換個(gè)茍活。六國(guó)是知道嬴政有野心，但沒(méi)有真正洞察嬴政一統(tǒng)天下的本質(zhì)是什么，最終被秦國(guó)全部滅掉。

歷史給出了最標(biāo)準(zhǔn)的答案。我們就好比六國(guó)，嬴政就好比客戶(hù)，我們就一直沒(méi)有找到客戶(hù)的真正訴求點(diǎn)， 一直是自己想當(dāng)然地瞎忙活。我們收集了業(yè)主很多的不滿(mǎn)、訴求，各種信息去偽存真后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)盡管業(yè)主列出了上千個(gè)現(xiàn)象，但都逃不過(guò)一點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理。

這才是客戶(hù)真正的訴求，這才是物業(yè)的行業(yè)價(jià)值所在。而有的物業(yè)企業(yè)就是理解不到這個(gè)層面。基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)服務(wù)做得漏洞百出，面子上都過(guò)不去了，卻總想著再搞個(gè)什么花樣“感動(dòng)” 業(yè)主，再多做些什么服務(wù)，對(duì)業(yè)主再好點(diǎn)。企業(yè)做得再多，沒(méi)有把業(yè)主需要做好，業(yè)主就會(huì)否定企業(yè)。像環(huán)境衛(wèi)生整潔干凈，安保嚴(yán)格而人性化，報(bào)事報(bào)修及時(shí)處理、有反饋，服務(wù)人員禮貌專(zhuān)業(yè)，工程維修效率高有質(zhì)量，這些專(zhuān)業(yè)服務(wù)是業(yè)主穩(wěn)定的持續(xù)的訴求，也是法規(guī)合同標(biāo)準(zhǔn)的約定。 

滿(mǎn)足業(yè)主不是可有可無(wú)的選擇，而是一種強(qiáng)制性要求。簡(jiǎn)單的招數(shù)用到極致即是殺招。有些頭部企業(yè)的項(xiàng)目操盤(pán)手，拿著高薪，不腳踏實(shí)地做好基礎(chǔ)服務(wù)，項(xiàng)目斷崖式的口碑，導(dǎo)致這些企業(yè)在某些區(qū)域基本實(shí)現(xiàn)了 “地緣社死”，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)很難再進(jìn)入。

所以，提升對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知，破除二元對(duì)立思維，識(shí)別業(yè)主真正的訴求。多在業(yè)主確定的訴求上下功夫，持續(xù)向下穿透，而非橫向四處撒網(wǎng)。聚焦專(zhuān)業(yè)，壓強(qiáng)專(zhuān)業(yè)，強(qiáng)大自己，提供好服務(wù)。