（一）為什么要強調(diào)物業(yè)企業(yè)的商業(yè)思維？

長期以來行業(yè)的慣性思維熱衷于 “服務(wù) = 奉獻”，并把自己打造成“奉獻”的人設(shè)，真是豪氣干云，不染俗塵。但在現(xiàn)實中“高大上”的形象經(jīng)常就變成了自嗨與傷心的冰火兩重天，業(yè)主不領(lǐng)情，自己也很被動委屈。

 不管是出于商業(yè)技巧的考量，抑或是國人文化中高尚基因的沖動，物業(yè)人經(jīng)常搞不清自身的市場定位是什么。 

華為任正非先生說，企業(yè)家不要有圣人情結(jié)，不刻意追求做道德楷模，要緊的是完成企業(yè)的使命和職責。企業(yè)的核心職責就是做好商人的本分，以客戶為中心，做好產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)，盡量擴大公司資產(chǎn)價值。不賺錢的企業(yè)不是好企業(yè)，因為它可能連生存都成問題，更無法持續(xù)承擔社會 責任。

具體到物業(yè)企業(yè)同樣道理。物業(yè)企業(yè)與消費者發(fā)生關(guān)系的基礎(chǔ)是合同。也就是“我是怎么來的”。物業(yè) 企業(yè)能在小區(qū)提供服務(wù)，是因為有“奉獻”精神嗎？不是！是因為有專業(yè)優(yōu)勢，業(yè)主才選聘，并與之簽訂物業(yè)服務(wù)合同。雙方締結(jié)合同，建立商業(yè)關(guān)系。所以，物業(yè)企業(yè)應回歸商業(yè)本質(zhì)。商業(yè)的本質(zhì)就是交易二字：消費者花 錢購買專業(yè)服務(wù)，物業(yè)企業(yè)提供好服務(wù)。物業(yè)企業(yè)通過提供好服務(wù)，賺取合理收入，保員工就業(yè)、保員工收入 穩(wěn)定、存量項目良性運轉(zhuǎn)，這是物業(yè)企業(yè)的商業(yè)本分，也是最大的社會責任。 

作為社區(qū)生態(tài)的一個物種，物業(yè)企業(yè)應該是一個理性的經(jīng)濟人，以“市 場主體”形象立于社會，而不是以“奉獻”者的姿態(tài)。企業(yè)要以使命職責為中心，兼顧道德修養(yǎng)；要以客戶滿意為中心，兼顧領(lǐng)導滿意；要以經(jīng)濟責任為中心，兼顧社會責任；要以價值創(chuàng)造為中心，壓強專業(yè)能力；要以好服務(wù)為底線，堅持長期主義。

（二）物業(yè)企業(yè)要在“合同”、法規(guī)及公共契約的框架下，提供物業(yè)管理服務(wù)，并嚴格區(qū)分責任。

物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、社會各方都必須堅持契約精神，不能道德綁架，也不要自我綁架，總?cè)ピO(shè)“奉獻”的道德楷模，迎合某些需求，貶損了行業(yè)價值。 

業(yè)主并不需要企業(yè)“奉獻”，但需要企業(yè)的專業(yè)服務(wù)。業(yè)主的思路清晰，是用商業(yè)關(guān)系判斷物業(yè)服務(wù)品質(zhì)高低。而物業(yè)企業(yè)是用情誼來思考問題，遇到業(yè)主不滿、投訴，有的覺得委屈，認為曾經(jīng)“奉獻”了很多時間、精力，幫助業(yè)主做了好多事，業(yè)主都不能寬容些？這種試圖用“奉獻”的高尚情操影響消費者，肯定失敗。因為雙方不在一個層面思考問題。同時，物業(yè)企業(yè)沒有深諳服務(wù)特性。不可存儲性是服務(wù)特性之一。用案例說明，昨天企業(yè)給某業(yè)主解決了漏水問題，他很滿意。今天企業(yè)提供的服務(wù)他不滿意，就會投訴，并不會拿昨天滿意來抵消今天的失誤，這就是服務(wù)的無存貨屬性，業(yè)主滿意是無法儲存起來的。

這個特性告訴物業(yè)企業(yè)，用“奉獻”感動業(yè)主很難，企業(yè)要做多少超過他期望的事情呢？很多業(yè)主都見多識廣，企業(yè)的“奉獻”或是使了洪荒之力，他卻水過無痕。但專業(yè)技能會瞬間征服業(yè)主，獲得業(yè)主信任。我相信所有的人都刻骨銘心疫情期間，絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)萬千物業(yè)人，在缺補貼、缺物資、缺手段的情況下不計生死，不講條件，沖鋒陷陣，卻無怨無悔。這種奉獻在當時是感動了很多業(yè)主。但疫情過后呢？還有多少人記住 物業(yè)人曾經(jīng)的超艱難付出？疫情剛過， 某市物業(yè)企業(yè)就被業(yè)委會掃地出門，物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理還一臉懵圈，寫給業(yè)主的公開信——“不知道業(yè)主您是否記得疫情暴發(fā)期間我們堅守崗位，不知道業(yè)主您是否記得我們冒著被感染的風險，幫您購買食物和生活用品、放門口、零接觸、默默離開的每個瞬間……”——讀來令人淚目。就是在疫情期間，物業(yè)人付出再多，稍有不滿，業(yè)主就投訴到政府熱線，讓物業(yè)人寒心。 

所以，服務(wù)是什么？服務(wù)不等于奉獻，服務(wù)是各種專業(yè)技能的組合。作為建筑產(chǎn)業(yè)鏈的一個專業(yè)，物業(yè)管 理運行和維護建筑物需要多項專業(yè)技術(shù)和知識。企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢是其立足 存量項目的根本。 

沒有專業(yè)技能、商業(yè)價值，企業(yè)自以為是的過度“奉獻”，都不會被珍惜，人性使然。很簡單的道理，你付出的越多，是你離不開對方，還是對方離不開你呢？你付出的越多，就越不甘心，你就越離不開對方。對失 去異常恐懼，你就會更卑微、更被動。客戶也是一樣，我們不能要求客戶忠誠，因為誰給客戶更多的東西，客戶就會選擇誰。憑借專業(yè)能力征服客戶，讓客戶持續(xù)選擇我們，這是我們最了不起的一個才華。 

所以，服務(wù)的專業(yè)價值是物業(yè)人應該堅持的。物業(yè)企業(yè)聚焦專業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)穩(wěn)定為消費者提供專業(yè)服務(wù)，這才是“行業(yè)價值觀的撥亂反正”！

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“奉獻” 精神體現(xiàn)在哪里呢？

物業(yè)企業(yè)的“奉獻”精神，已水乳交融在為業(yè)主服務(wù)的行為中，物業(yè)服務(wù)需要充滿熱情、全心奉獻、細心周到，不辜負每一個項目。 

更關(guān)鍵的是在社會重大事件、突發(fā)緊急狀況，如疫情、地震、火災、爆炸等，都能看到物業(yè)人義無反顧、不講條件、不顧安危、不計成本、不分彼此和全力以赴的超值奉獻，這是我們的精神高地。 

企業(yè)不能用“奉獻”精神弱化商業(yè)運營，替代企業(yè)的專業(yè)能力，不能自嗨自我道德標榜，業(yè)主不需要感謝企業(yè)，他們認為自己花錢買企業(yè)的服務(wù)，就應該得到專業(yè)滿意的服務(wù)，這就是商業(yè)思維。中國式的商業(yè)合作關(guān)系是信任，物業(yè)企業(yè)的本分就是通過專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到業(yè)主認可，市場就會為這份專業(yè)表現(xiàn)買單。這是企業(yè)自身生存的基石，也是“奉獻”的本錢。 

類似的行業(yè)慣性思維和路徑依賴還有很多。比如本來已經(jīng)超低價的物業(yè)費，物業(yè)公司搶著去做，還主動要求再降。越低價越顯示企業(yè)有情懷，越低價越顯示物業(yè)服務(wù)能力強？企業(yè)要完成自己的使命和職責，這種短視行為是以犧牲行業(yè)價值、員工生活福祉為代價。某些大企業(yè)熱衷這樣做。有實力拉低費用，建立城市服務(wù)、社區(qū)服務(wù)的行業(yè)壁壘，或者是財大氣粗，不差錢，但背后的邏輯是缺乏商業(yè)思維和商業(yè)風險的直覺，其行為貶損了頭部品牌價值，高成本拿到項目。